Der Zahlungsdienstleister Unzer experimentiert schon seit einigen Jahren mit künstlicher Intelligenz (KI). Den Anfang machte ”Unzer-GPT“, eine interne Version von Chat-GPT. Seit Anfang des Jahres gibt es ”Unzer AI“, die laut Technikvorstand Niv Liran ”viel leistungsfähiger ist als alles, was wir bisher intern entwickelt haben“. Im Gespräch mit FinanzBusiness zeigt sich Liran begeistert von der Technologie und ihren Einsatzmöglichkeiten, betont aber: Eine Wunderwaffe ist KI nicht.

Herr Liran, was kann die Unzer-AI?

Niv Liran: Die Einsatzmöglichkeiten sind nahezu unbegrenzt. Unsere Software-Entwickler nutzen sie, um Code zu schreiben, zu prüfen oder Testfälle zu erstellen. Die Rechtsabteilung setzt sie ein, um Dokumente zu analysieren. Wenn etwa eine Vertraulichkeitsvereinbarung eingeht, vergleicht die KI sie sofort mit unserer eigenen und hebt Unterschiede hervor. Früher dauerte das Stunden. Compliance-Mitarbeiter gleichen damit die Vorgaben der Aufsichtsbehörden mit unseren Richtlinien ab. Das spart Zeit und verbessert unsere Compliance.

Im operativen Bereich hilft eine Variante von Unzer-AI bei Kundenanfragen. Das System durchsucht Wissensdatenbanken und frühere Tickets, um Antworten vorzuschlagen. Neue Mitarbeiter können daher schneller produktiv arbeiten.

Woher wissen die Beschäftigten, dass die Antwort der KI richtig ist?

Wir geben die Zuverlässigkeit an, das haben wir selbst entwickelt. Die KI gibt zum Beispiel an, dass sie zu 90 Prozent sicher ist, dass ihre Antwort auf die Frage korrekt ist. Natürlich müssen alle Antworten immer geprüft werden. Aber wir geben den Mitarbeitern zusätzlich Richtlinien an die Hand. Wenn die Zuverlässigkeit unter einem bestimmten Schwellenwert liegt, dürfen die Mitarbeiter die Antwort nicht nutzen. Dadurch entsteht eine Feedback-Schleife. Das hilft uns auch wieder dabei, das Modell zu verbessern.”

Etwa 80 Prozent Ihrer Mitarbeiter nutzt KI-Tools. Was ist mit dem Rest?

Nun, manche verwenden die KI indirekt. Wenn ein Mitarbeiter im operativen Bereich eine vorgeschlagene Antwort sieht, steckt dahinter die KI. Insgesamt greifen fast 80 Prozent unserer Mitarbeiter wöchentlich auf Unzer-AI zurück – ein Volltreffer.

Die restlichen 20 Prozent brauchen sie vielleicht weniger. Verkäufer, die Termine telefonisch vereinbaren, profitieren kaum davon. Aber auch sie schreiben Berichte oder beantworten E-Mails. Wir glauben, dass KI für alle nützlich sein wird, und ermutigen unsere Mitarbeiter aktiv, sie zu nutzen. Wir haben die Tools bereitgestellt und starten jetzt Schulungen, um sie damit vertraut zu machen.

Wie überzeugen Sie die Zögerlichen?

Es genügt nicht, den Leuten einfach nur zu sagen, sie sollen KI nutzen. Man muss konkrete Anwendungsfälle zeigen. Wir haben in jeder Abteilung sogenannte KI-Evangelisten oder -Botschafter ernannt. Das sind ’Early Adopters’, die sich für das Thema begeistern. Einerseits fördern und schulen sie ihre Teams in der Nutzung von KI in den relevanten Anwendungsfällen. Andererseits kommen sie mit Ideen für neue Use Cases auf uns zu.

Die Abteilungen entwickeln also ihre eigenen KI-Anwendungen?

Ja, wir wollen die KI gewissermaßen demokratisieren. Ich komme aus der Technikabteilung, ich weiß nicht, wie ein Jurist KI einsetzt. Ich kann mir darüber zwar Gedanken machen, aber am besten können das die Fachleute beurteilen. Es gibt inzwischen viele Low-Code- und No-Code-Anwendungen, so dass man keine sehr tiefen IT-Kenntnisse haben muss, um ein KI-Tool zu entwickeln.

Und welche Ideen haben die Abteilungen?

Ein gutes Beispiel ist der QBR-Agent für die vierteljährliche Geschäftsüberprüfung [quarterly business review], die wir mit unseren Kunden durchführen. Wir besprechen mit ihnen beispielsweise das Handelsvolumen oder die Konversionsrate bei Kreditkarten und geben Hinweise, wie sie unser Produkt besser einsetzen können.

Je nach Größe des Kunden muss sich ein Mitarbeiter zwei bis drei Stunden darauf vorbereiten. Der QBR-Agent erledigt das in wenigen Minuten. Er durchsucht die Datenbank und die Datenquellen und stellt eine Präsentation zusammen. Der Mitarbeiter muss sie nur noch prüfen und anpassen. Das spart fünf bis sechs Arbeitstage pro Monat.

Bald starten wir einen Vertrags-Agenten für die Rechtsabteilung. Wenn ein Mitarbeiter wissen will, wann ein Vertrag ausläuft oder welche Kündigungsbedingungen gelten, muss er nicht mehr den Vertrag durchsehen. Er fragt den Agenten, der Zugriff auf alle Verträge hat.

Das setzt Vertrauen in die KI voraus. Wie gehen Sie damit um?

Ganz klar, KI ist keine Wunderwaffe. Wir vertrauen ihr nicht blind, zumindest derzeit noch nicht. Wir schulen die Mitarbeiter dahingehend, dass sie die Antworten überprüfen müssen. Zuerst auf Plausibilität: Wenn Ihnen jemand sagt, dass die Sonne im Osten untergeht, wissen Sie, dass das nicht stimmt. Dann sollten Sie den Rest der Antwort auch mit Vorsicht genießen.

Außerdem kann die KI Quellen angeben. Wer unseren Vertrags-Agenten in der Rechtsabteilung nutzt, fragt ihn nicht nur nach der Kündigungsfrist in einem bestimmten Vertrag, sondern bekommt auch den Ausschnitt aus dem Vertrag angezeigt, auf den der Agent seine Antwort stützt. Das haben wir integriert.

Haben Ihre Mitarbeiter Angst, dass KI ihre Jobs gefährdet?

Jeder hat wohl schon einmal darüber nachgedacht, wie groß das Risiko ist, ob KI den eigenen Beruf ersetzen könnte, oder? Natürlich denkt jeder mal darüber nach. Ich glaube, Angst ist unbegründet. KI wird uns helfen, mehr aus unserer Zeit zu machen – und hoffentlich mehr Freizeit zu haben, weil sie langweilige, repetitive Aufgaben schneller erledigt.

Inwiefern?

Viele Aufgaben bestehen darin, einfache Fragen zu beantworten: Wann läuft der Vertrag aus? Wie hoch war der Umsatz des Händlers im letzten Monat? Solche Aufgaben erfordern weder tiefes Wissen noch viel Nachdenken.

Wenn die KI diese Fragen schnell klärt, können wir uns auf komplexere Aufgaben konzentrieren, die Nachdenken, Argumentation und eine Kombination aus Daten und Erfahrung erfordern. Dieses immaterielle Wissen, das nicht in Dokumenten steht, bringen die Menschen im Unternehmen ein.

KI ermöglicht es auch, dass Laien auf Augenhöhe mit Experten kommunizieren. Ein Beispiel: Ich bin kein ausgebildeter Jurist, aber dank KI kann ich einen Vertrag überfliegen und verstehen, auf welche Punkte ich achten sollte und welche Punkte ich vielleicht nachverhandeln kann. Und wenn ich eine juristische Antwort bekomme, kann ich sie auch verstehen. Ich halte das für einen sehr wichtigen Punkt.

Der EU AI-Act reguliert den Einsatz von KI in einem Unternehmen. Bremst Sie das?

Wir sind ein reguliertes Finanzinstitut, daher sind uns Vorschriften nicht fremd. Der AI-Act ist ein weiterer Rahmen, den wir einhalten müssen. Wir nutzen KI nicht für sogenannte Hochrisiko- oder verbotene Anwendungen wie soziale Rankings, sondern um unsere Arbeit zu optimieren.

Wichtig ist, das Bewusstsein für KI zu schärfen und sicherzustellen, dass KI richtig eingesetzt wird: Sie hat Halluzinationen, und ihre Ergebnisse dürfen nicht ungeprüft an Kunden weitergeleitet werden. Das stellen wir sicher.

Vielen Dank für das Gespräch, Herr Liran!

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