Der Handel ist offen für Veränderung und investiert in Digitalisierung und bessere Einkaufserlebnisse. Das ist die gute Nachricht. Die schlechte: Was viele Händler bremst, ist nicht der gute Wille, sondern die Komplexität. Das hat unsere Befragung deutlich gezeigt.

Digitalisierung darf kein Privileg großer Konzerne sein. Sie muss auch für den Bäcker, die Modehändlerin, den Gastronomiebetrieb und das wachsende Familienunternehmen zugänglich, bezahlbar und skalierbar sein. Damit das gelingt, sind sowohl die Politik als auch wir als Zahlungs- und Technologieanbieter gefragt.

Der Handel braucht weniger Komplexität

Die Zukunft des Handels wird nicht dadurch besser, dass immer neue Technologien hinzukommen. Sie wird besser, wenn Zahlungen, Daten und Prozesse sicher und einfach zusammenspielen. Das gilt für neue Zahlarten wie Wero genauso wie für KI-gestützte Einkaufserlebnisse. Entscheidend ist, dass daraus im Alltag ein echter Vorteil entsteht: mehr Wahlfreiheit für Kunden und bessere, verlässlichere Entscheidungen für Händler.  

Wie diese Komplexität entsteht, sieht man in fast jedem mittelständischen Betrieb. Für den Onlineshop gibt es ein System, für die Kasse ein anderes, für Zahlungen einen weiteren Anbieter, dazu Tools für Kundenkommunikation, Buchhaltung und Lagerbestand. Jedes einzelne Projekt war sinnvoll. In der Summe entsteht eine Landschaft, die niemand mehr überblickt.

Auch unsere Befragung zeigt das: 66 Prozent der Händler nennen die zunehmende Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern als Herausforderung, 60 Prozent die Zusammenführung von Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg.

Ein Händler sollte nicht mehrere Systeme durchsuchen müssen, um zu sehen, was er verkauft hat, welche Zahlarten genutzt wurden oder ob ein Artikel noch verfügbar ist. Für große Konzerne mit eigenen IT-Abteilungen ist diese Komplexität vielleicht noch beherrschbar. Für viele kleine und mittlere Unternehmen ist eine immer komplexere IT-Landschaft aber belastend.

Zahlungsprozesse sind Teil der Handelsinfrastruktur

Zahlungen spielen dabei eine zentrale Rolle. Sie sind weit mehr als der letzte Schritt am Ende eines Einkaufs. Sie verbinden Kundenkontakt, Verkauf und Abrechnung. Richtig integriert liefern sie außerdem wichtige Informationen darüber, wie das Geschäft tatsächlich funktioniert.

Genau das nutzen bisher die wenigsten. Nur 43 Prozent der befragten Händler überprüfen, wie sich die gewählte Zahlart auf den Kaufabschluss auswirkt. Fast jeder Vierte erfasst überhaupt keine Kennzahlen zum Zahlungsprozess. Wer Daten aus Kasse, Onlineshop und Payment nicht zusammenführen kann, entscheidet teilweise im Blindflug. Dann bleibt unklar, an welcher Stelle Kundinnen und Kunden ihren Einkauf abbrechen, welche Zahlarten besonders gut funktionieren oder wie sich neue Angebote auf den Umsatz auswirken.

Wahlfreiheit beim Bezahlen gehört heute zu einem guten Einkaufserlebnis, ob bar, mit Karte, Smartphone oder auf Rechnung. Für Händler darf jede zusätzliche Zahlart aber nicht automatisch mehr Aufwand bedeuten: keine getrennten Auswertungen, keine manuelle Nacharbeit, keine unklaren Risiken im Hintergrund. Gute Lösungen schließen diese Lücke, statt eine neue zu öffnen.

Den Nutzen sehen die Händler selbst: Fast neun von zehn versprechen sich von einem zentral unterstützten, kanalübergreifenden Einkaufserlebnis eine höhere Kundenzufriedenheit, 85 Prozent eine zielgerichtetere Kundenansprache.

Die nächste Entwicklung wartet nicht

Das wird mit Blick auf neue Technologien noch wichtiger. KI-Assistenten könnten künftig Produkte recherchieren, Preise vergleichen und Einkäufe im Auftrag ihrer Nutzer vorbereiten oder sogar selbstständig tätigen. Das klingt heute noch abstrakt. Trotzdem erwartet mehr als die Hälfte der Händler, die sich dazu äußern konnten, schon in den kommenden ein bis drei Jahren eine hohe Relevanz für das eigene Geschäft.

Bemerkenswert ist die andere Hälfte der Antwort: 17 der 109 Befragten trauten sich zu der Frage überhaupt keine Einschätzung zu, bei der Frage nach den konkreten Herausforderungen waren es 27. Ein Viertel des Handels hat zu einer Entwicklung, die in drei Jahren am Checkout ankommen kann, noch keine Position.

Dabei sind die offenen Punkte benennbar. Wer haftet bei einem Fehlkauf? Wie wird eine Zahlung autorisiert, die kein Mensch ausgelöst hat? Wie werden Ausgaben begrenzt? Und wem gehört die Kundenbeziehung, wenn ein Assistent die Auswahl trifft? Genau das nennen die Befragten auch: Haftung, technische Integration in den bestehenden Checkout, Verlust des direkten Kundenkontakts.

Diese Fragen lassen sich nicht nachträglich klären. Ein weiterer Kanal ist noch kein Fortschritt. Fortschritt entsteht, wenn Sicherheit, Zahlung, Einwilligung und klare Verantwortlichkeiten von Anfang an in den Prozessen stecken – und dafür braucht der Handel eine Infrastruktur, die interoperabel und verlässlich ist. Wer heute vier Systeme nebeneinander betreibt, hat dafür keine Grundlage.

Verantwortung liegt auch bei den Anbietern

Die Verantwortung für diesen Wandel darf nicht allein bei den Händlern liegen. Auch wir als Zahlungs- und Technologieanbieter müssen uns fragen, ob unsere Lösungen Komplexität wirklich reduzieren oder lediglich neue Funktionen hinzufügen.

Ein mittelständischer Händler braucht nicht für jedes Problem ein neues System. Er braucht eine Infrastruktur, die mit seinem Geschäft wachsen kann und verschiedene Funktionen sinnvoll zusammenführt.

Auch die Politik ist gefordert. Wer lebendige Innenstädte, wettbewerbsfähige mittelständische Unternehmen und digitale Souveränität will, muss Investitionen in moderne Handels- und Zahlungsinfrastruktur erleichtern. Dazu gehören verlässliche Regeln, weniger unnötige Bürokratie und Rahmenbedingungen, unter denen auch kleinere Unternehmen neue Technologien einsetzen können.

Und Europa braucht eigene wettbewerbsfähige Fähigkeiten. Das bedeutet ausdrücklich nicht Abschottung: Im Zahlungsverkehr arbeiten wir täglich mit internationalen Partnern zusammen und profitieren von ihrer Reichweite und Innovationskraft. Aber handlungsfähig bleiben heißt, offene Standards und Anbieter zu haben, die die unterschiedlichen Märkte, Regulierungen und Zahlungsgewohnheiten in Europa verstehen.

Aus Investitionen muss Fortschritt werden

Der Handel steht unter erheblichem Druck. Das sollten wir weder beschönigen noch dramatisieren. Entscheidend ist, dass viele Händler nicht mit Stillstand reagieren. Sie investieren, testen neue Angebote und entwickeln ihre Geschäftsmodelle weiter.

Der Handel investiert also nicht zu wenig. Zu oft muss er jedoch in Einzellösungen investieren, die zusätzliche Komplexität schaffen, statt sie zu reduzieren.

Die Aufgabe der nächsten Jahre besteht deshalb nicht darin, den Mittelstand mit immer neuen Technologien zu überziehen. Sie besteht darin, ihm Werkzeuge zugänglich zu machen, die zusammenarbeiten. Daran sollten sich Anbieter wie wir messen lassen: nicht daran, wie viele Funktionen wir anbieten, sondern daran, wie viel Aufwand wir einem Händler abnehmen.

Die Ergebnisse beziehen sich auf eine Befragung von Unzer und dem IFH KÖLN unter 109 Händlern in Deutschland im Juli 2026. Die Befragung ist nicht repräsentativ.

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