Wenn ich mit mittelständischen Händlern spreche, geht es selten zuerst um Digitalisierung. Es geht um steigende Kosten, zurückhaltende Kundinnen und Kunden, fehlendes Personal und die Frage, wie sich ein Geschäft unter diesen Bedingungen profitabel führen lässt.

Gleichzeitig haben sich die Erwartungen der Kundschaft grundlegend verändert. Menschen informieren sich online, kaufen im Laden, vergleichen Preise auf dem Smartphone und erwarten, dass Bezahlung, Abholung, Lieferung und Retoure einfach funktionieren. Für Händler entsteht daraus ein Spagat: Sie müssen effizienter werden und gleichzeitig mehr Komfort bieten, häufig mit begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen.

Trotzdem wäre es falsch, den Handel als zögerlich zu beschreiben. Im Gegenteil: Viele Unternehmen investieren längst in bessere Services, etwa in Click & Collect, kanalübergreifende Gutscheine, digitale Kundenansprache und flexible Zahlungsarten. Das Problem ist also nicht mangelnde Investitionsbereitschaft. Die Frage ist, warum daraus so selten spürbarer Fortschritt wird.

Der Wille ist da, die Umsetzung stockt

Das zeigt eine Befragung von Unzer und dem IFH Köln unter 109 Händlern in Deutschland. 81 Prozent haben die Verknüpfung ihrer Verkaufs- und Kommunikationskanäle fest in ihrer Strategie verankert oder treiben sie zumindest in einzelnen Unternehmensbereichen voran. Tatsächlich umgesetzt hat es allerdings nur ein knappes Drittel. Zwischen Anspruch und Realität liegen damit rund fünfzig Prozentpunkte.

Der naheliegende Grund ist Geld. 74 Prozent nennen den geringen finanziellen Spielraum als große oder eher große Herausforderung. In meinen Gesprächen zeigt sich aber, dass das Budget nur die halbe Erklärung ist. Viele Händler haben durchaus investiert: in einen Onlineshop, eine modernere Kasse, neue Zahlarten, bessere Kundendaten. Und es begeistert mich immer wieder, zu hören, wie sehr Händler bereit sind, neue Wege zu gehen, um ihren Kunden ein noch besseres Einkaufserlebnis zu bieten.

Nur zahlt jede dieser Investitionen zunächst auf sich selbst ein und nicht auf das Ganze. Sie schafft neue Schnittstellen, zusätzliche Abstimmungen und mehr Aufwand im Tagesgeschäft. Wer wenig Spielraum hat, kann sich das am wenigsten leisten.

Aus vielen sinnvollen Projekten wird ein Flickwerk

Verstehen Sie mich nicht falsch: Jedes dieser Projekte ist für sich genommen richtig. Schwierig wird es erst, wenn sie sich summieren: für den Onlineshop ein System, für die Kasse ein anderes, für Zahlungen einen weiteren Anbieter, dazu Tools für Kundenkommunikation, Buchhaltung und Lagerbestand. Am Ende verwaltet ein Händler nicht mehr sein Geschäft, sondern seine Systemlandschaft. Dann dauert es nicht Minuten, bis Händler sagen können, wie viel Umsatz sie gestern über alle Kanäle hinweg gemacht haben, sondern einen halben Nachmittag und drei Datenexporte, und zwar schlicht deshalb, weil die Systeme nichts voneinander wissen.

Das bestätigt auch unsere Befragung. 66 Prozent der Händler nennen die zunehmende Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern als Herausforderung, 60 Prozent die Zusammenführung von Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg, 52 Prozent die fehlende technische Infrastruktur und Kompatibilität ihrer Software- und Backoffice-Systeme.

Digitalisierung scheitert damit häufig nicht am Willen der Händler, sondern an der Komplexität ihrer Systeme und Strukturen.

Zahlungen müssen mit dem Geschäft mitlaufen

Gerade bei Zahlungen wird das sichtbar. Jede neue Zahlart kann Kunden mehr Wahlfreiheit geben und Kaufabschlüsse erleichtern, aber nur, wenn sie sich ohne getrennte Auswertungen und manuelle Nacharbeit in Kasse, Onlineshop, Abrechnung und Reporting einfügt. Das gilt für flexible Zahlungsarten ebenso wie für neue europäische Angebote wie Wero, das 25 Prozent der befragten Händler bereits einsetzen und weitere 24 Prozent bis Ende 2026 einführen wollen.

Noch fehlt vielen Unternehmen dafür der vollständige Überblick. Nur 43 Prozent der Befragten überprüfen, wie sich die gewählte Zahlart auf den Kaufabschluss auswirkt; fast jeder Vierte erfasst nach eigenen Angaben gar keine Kennzahlen zum Zahlungsprozess. Wer Daten aus Kasse, Onlineshop und Payment nicht zusammenführen kann, trifft wichtige Entscheidungen teilweise im Blindflug, etwa darüber, an welcher Stelle Kunden ihren Einkauf abbrechen oder welche Angebote tatsächlich funktionieren.

Neue Technologien brauchen eine gemeinsame Basis

Das wird bei der nächsten Entwicklungsstufe noch wichtiger: Agentic Commerce. KI-Assistenten könnten künftig Produkte recherchieren, Preise vergleichen und Einkäufe im Auftrag ihrer Nutzer vorbereiten oder tätigen. 54 Prozent der Befragten halten das Thema in den kommenden ein bis drei Jahren für relevant.

Doch ein weiterer Kanal schafft noch keinen Fortschritt. Entscheidend ist, dass Sicherheit, Zahlung, Einwilligung und Verantwortlichkeiten von Anfang an in bestehende Prozesse eingebunden sind. Sonst wird aus einer neuen Möglichkeit lediglich das nächste isolierte Projekt.

Die Lösung ist daher meist kein weiteres Tool, sondern die Verknüpfung der Systeme, die schon im Haus sind. Das ist unspektakulär und steht in keinem Trendreport. Aber es ist der einzige Schritt, der die nächsten leichter macht statt schwerer.

Die Ergebnisse beziehen sich auf eine Befragung von Unzer und dem IFH KÖLN unter 109 Händlern in Deutschland im Juli 2026. Die Befragung ist nicht repräsentativ.